Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

Полезная информация по теме: "Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах" с ответами на все возможные вопросы. Если вы все же не найдете ответ на интересующие вопросы, то обращайтесь к нашему дежурному юристу.

Борьба с негативными отзывами о компании или конкретных сотрудниках: советы юристов

Скорее всего, ни одна организация не может похвастаться отсутствием упоминаний о ней или ее сотрудниках на различных сайтах-отзовиках, в черных списках работодателей и СМИ. Кто-то попадает туда по досадным ошибкам сотрудников, но чаще всего такие публикации – неслучайны: их оставили либо недовольные сотрудники, либо клиенты, либо конкуренты. Цель, как правило, одна – нанести ущерб позитивной деловой репутации организации, вплоть до ее полного уничтожения. Как противостоять появлению таких отзывов и что делать, если они появились, рассказали наши эксперты.

Дмитрий Курочкин, руководитель направления корпоративной практики Адвокатского бюро «Параграфос» (г. Санкт-Петербург):

«Чаще всего организации и их руководители сталкиваются с отрицательными отзывами на следующих площадках:

на сайтах-копиях (сайтах-зеркалах). Бывает и так, что конкуренты создают сайты-копии – с доменным именем, схожим с тем, на котором размещен сайт организации. В этом случае эффективным способом быстро избавиться от подобного «конкурента» является использование механизма «информационного посредника». Информационный посредник – это хостинг-провайдер интернет-сайта, организация, которая предоставляет услугу по доступу в сеть для его администратора. Необходимо обратиться к нему, указав, что в доменном имени спорного сайта и на самом сайте содержатся фирменное наименование, элементы фирменного стиля (а возможно и товарный знак) вашей компании. Зачастую это действительно именно так, потому что администратор такого доменного имени использовал их специально, чтобы запутать посетителей сайта. В этом случае хостинг-провайдер обязан заблокировать доступ к такому сайту, чтобы не нести ответственность за его контент самому. Сведения о хостинг-провайдере также можно найти на сайтах проверки доменных имен, в строке nserver;

в социальных сетях. Если негативные комментарии размещаются в социальных сетях, то эффективным способом противодействия этому являются обращения лиц, чьи персональные данные могут использоваться в таких комментариях. Если ссылаться на товарные знаки и тому подобное, то администрация социальной сети может отказать в блокировке: в таких случаях, как правило, блокируются только наиболее явные нарушения. А вот в случае разглашения персональных данных, например, руководителя компании, на использование которых у таких «комментаторов», разумеется, согласия нет, администрация соцсети по обращению субъекта персональных данных блокирует доступ к подобным комментариям;

в СМИ. Если вы решили выйти в суд с иском о защите деловой репутации и взыскании компенсации, то важно зафиксировать доказательства нарушения. Если оно произошло в Интернете, то составьте у нотариуса протокол осмотра интернет-страницы. Если вашим ответчиком является СМИ, то, в зависимости от его типа, нужно запастись либо экземпляром газеты или журнала, либо аудио- или видеозаписью (если негативная информация распространена в радио- или телеэфире), либо также нотариальным протоколом осмотра, если ваш ответчик – электронное сетевое СМИ. Если вы намерены предъявить иск к СМИ, то следует помнить, что за контент отвечает его редакция, а не учредитель или издатель (ст. 19 Закона РФ от 27 декабря 1991 г. № 2124-I «О средствах массовой информации»). Каждый из них может быть отдельным лицом. Сведения обо всех них указываются в выходных данных СМИ».

Юлия Пироженко, старший юрисконсульт ООО «Центр правового обслуживания»:

«Борьба с негативными отзывами должна проводиться в двух направлениях. В первую очередь, это профилактика появления таких отзывов.

Это значит, что прежде чем уволить сотрудника компании, необходимо в процессе выходного интервью выяснить, какие впечатления остались у него о самой организации, взаимоотношениях с коллегами и руководством, микроклимате в коллективе и условиях труда. Важно узнать причины, которые побудили его сменить работу. Если в результате беседы с работником выяснится, что причина увольнения – конфликт с руководством или с коллегами, то его лучше загладить и, как говорится, мирно расстаться с сотрудником. Окончание деловых отношений на позитивной ноте снизит вероятность того, что теперь уже бывший работник компании оставит о ней негативный отзыв.

Вообще, чтобы защитить организацию от реального негатива, исходящего от обиженных или недовольных сотрудников, руководству компании стоит быть максимально открытым и готовым к диалогу с работниками. Сотрудники должны быть уверены в том, что в случае возникновения каких-либо проблем, руководство заинтересовано их решать и урегулировать, в том числе и путем компромисса.

Помимо этого, не лишним будет предупреждать сотрудников о возможной ответственности в соответствии с законодательством РФ за публикацию негативной информации о компании или предоставлении такой негативной информации третьим лицам, которые могут осуществить публикацию. Такие нормы можно, например, включить в правила внутреннего трудового распорядка или другой локальный нормативный акт, с которыми работников ознакамливают при приеме на работу.

Чтобы минимизировать риск оставления негативных отзывов клиентами, необходимо убедиться, что клиент доволен проделанной компанией работой (товаром), поэтому важно, когда компания проводит мониторинг мнения своих клиентов. В таких случаях клиент имеет возможность сразу озвучить все негативные стороны, с которыми он столкнулся при взаимодействии с такой компанией, понимая, что его мнение зафиксировано, — вполне вероятно, он не станет дополнительно размещать негативные отзывы о компании.

Второе направление – работа с негативными отзывами, которые уже появились.

Если все-таки негативный отзыв сотрудника или контрагента компании был опубликован, то лучше всего не игнорировать его, а в зависимости от его содержания предпринять меры. Так, в случае негативного отзыва, носящего экспрессивный и абстрактный характер, необходимо сделать опровержение обвинения, описав реальное положение дел. Если негативный отзыв справедлив, то лучше всего исправить ошибки, принести публичные извинения за их возникновение и обязательно максимально распространить об этом информацию на собственных ресурсах (на корпоративном сайте, на страницах компании в соцсетях и т.п.), а также в СМИ. В отношении отзыва, носящего не просто оценочный субъективный характер, а являющегося откровенно недостоверной информацией, порочащей деловую репутацию компании и вводящей в заблуждение контрагентов и соискателей вакансии, необходимо предпринять меры по пресечению размещения такой информации».

Александр Павловский, партнер юридической фирмы a.t.legal:

«Защита деловой репутации может осуществляться как в суде, так и во внесудебном порядке.

Остановимся на основных трудностях, которые встречаются в процессе отстаивания прав, нарушенных распространением порочащей информации.

Зачастую непросто доказать ущерб репутации предприятия, во-первых, в силу того, что методы измерения потребительских настроений, на которых данный ущерб сказывается, достаточно дорогостоящи и субъективны. Нельзя с математической точностью доказать, например, что спад продаж произошел в результате PR-атаки. Кроме того, если руководитель организации становится истцом в таких процессах лично, то, во-первых, ему приходится испытывать стресс и становиться эпицентром нежелательного внимания. К тому же, по текущему законодательству, хотя персональный ущерб легче доказать, но размеры материального возмещения предусматриваются не столь значительные, чтобы отбить охоту у нечестных конкурентов пользоваться подобными нечистоплотными методами.

Читайте так же:  Куда обращаться с жалобой на управляющую компанию

К болевым точкам разбирательств для потерпевшего относятся также сложность доказательства связи между заинтересованным в распространении клеветы субъектом и фактом правонарушения, ввиду того, что злоумышленники (например, нечестные конкуренты) могут пользоваться услугами агентов, предоставляющих услуги по черному пиару, а те, в свою очередь организовывать кибер-атаки при помощи так называемых анонимных ботов. Таким образом, способы нанесения ущерба посредством современных средств коммуникации, таких как социальные сети, видео-хостинги, мессенджеры и т.п. множатся с изобретательностью, достойной лучшего применения.

Плотность информационного потока, в котором все мы живем, частота смены повестки, интенсивность и скорость распространения информации таковы, что назревает прямо-таки необходимость научного исследования закономерностей, описывающих эти явления.

Несколько законов уже эмпирически выявлены. Зачастую, несмотря на то, что юристы готовы квалифицировано собрать доказательства и защитить права потерпевшего в суде, принимается решение отказаться от разбирательства из-за «эффекта Барбары Стрейзанд» (социальный феномен, выражающийся в том, что попытка удалить определенную информацию приводит лишь к ее более широкому распространению)».

Дмитрий Назаров, партнер правового бюро «Олевинский, Буюкян и партнеры», представитель в Тверской области:

«Российским законодательством предусмотрены достаточно широкие возможности для борьбы с черным пиаром. Во-первых, противостоять «черному пиару» можно с помощью гражданско-правовых мер – исков о защите чести, достоинства и деловой репутации. Статья 152 Гражданского кодекса («Защита чести, достоинства и деловой репутации») предусматривает:

  • опровержение по суду порочащих честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространитель сведений не сможет доказать их соответствие действительности;
  • удаление сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию из публичного поля;
  • возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненного распространением такой информации.

Что касается компенсации морального вреда, то ее может потребовать в судебном порядке только физическое лицо. Все остальные механизмы работают и в отношении юридических лиц.

Если распространение подобной информации включало в себя оскорбление, то есть унижение чести и достоинства, то за это можно привлечь к административной ответственности в соответствии со ст. 5.61 КоАП («Оскорбление»). Данное правонарушение наказывается наложением административного штрафа на граждан, должностных и юридических лиц. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, может повлечь для юридического лица штраф до 500 тыс. руб., должностного лица – до 50 тыс. руб., гражданина – до 5 тыс. руб.

Ответственность за распространение недостоверной негативной информации предусмотрена и уголовным законодательством. В Уголовном кодексе содержится ст. 128.1 («Клевета»). Под клеветой понимается распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию. Самое жесткое наказание предусмотрено п. 5 ст.128.1 УК РФ – штраф до 5 млн руб. или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до трех лет либо обязательные работы на срок до 480 часов.

Кроме того, зачастую компании сталкиваются с ситуациями, когда негативные отзывы намеренно оставляют сотрудники компании конкурента, чтобы у потенциальных клиентов сложилось негативное мнение о ней. В таком случае можно говорить еще и о факте недобросовестной конкуренции путем дискредитации, то есть распространении ложных, неточных или искаженных сведений, которые могут причинить убытки хозяйствующему субъекту и (или) нанести ущерб его деловой репутации, что подпадает под нарушение, предусмотренное ст. 14.1 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции».

Следует отметить, что административная или уголовная ответственность не отменяет возможности подачи гражданско-правового иска о защите чести, достоинства и деловой репутации. Суд может принять решение об удалении информации (например, изъятие тиража печатного издания) и разрешает вопрос о размере возмещения убытков (и компенсации морального вреда – в отношении физического лица). Примеры – громкие дела последнего времени: иск «Роснефти» к РБК, Санкт-Петербургского гуманитарного университета профсоюзов к холдингу «Медиа.С-Пб» и др.

Таким образом, существуют достаточно обширные возможности для применения правовых мер в отношении распространителей негативной информации. Примерами реализации подобных защитных механизмов можно назвать:

  • подачу претензии в СМИ, где опубликована негативная информация, с требованием ее удаления или опровержения;
  • обращение в суд с иском о защите чести, достоинства и деловой репутации;
  • подачу заявления в правоохранительные органы о привлечении к административной или уголовной ответственности лица, занимающегося распространением негативной информации».

Как бороться с негативными отзывами в интернете

Бизнес в интернете является современным и прибыльным, но имеет свои особенности. Сегодня мы поговорим об особенности, которая неизбежна в любом бизнесе, включая интернет-сферу. Такой особенностью является негатив, а именно – негативные отзывы о вашей работе. Как правильно себя вести и как бороться с негативными отзывами в интернете – об этом в нашей сегодняшней статье.

Каждый бизнес и каждый товар имеет в интернете свой след. Люди об этом прекрасно осведомлены и на фоне низкого доверия к маркетинговым уловкам мало верят тому, что говориться о вас и ваших товарах на официальном сайте. Чтобы сложить мнение об организации / товаре / услуге , люди склонны проверять существующую информацию и сопоставлять различные мнения, на основе которых они сформируют свое собственное, которое в свою очередь тоже может попасть в интернет. Одним из самых очевидных и популярных способов выражения мнения в интернете является отзыв. Именно поэтому важно следить за качеством отзывов, которые затрагивают ваш бизнес.

Очевидно, что негативные отзывы сформируют негативное мнение о вашем бизнесе, и вы будете терять клиентов. По статистике, организации за счет испорченного имиджа теряют до 35% прибыли.

Значимости озвученной нами проблеме добавляет тот факт, что негативные отзывы не только могут быть использованы против вас конкурентами, но и могут плодить самих себя. В век всеобщей доступности информации появился своеобразный типаж поведения, который можно охарактеризовать как «всезнайство». Представители данного типажа читают своим долгом «помогать» людям, оставляя различные отзывы, советы и т.д. Проблема данного типажа в том, что его представители обычно черпают информацию из тех же источников, в которых ее публикуют, не имея личного опыта в определенном вопросе. Поэтому, прочитав пару негативных отзывов в интернете, «всезнайка» может оставить свой негативный отзыв, не подкрепленный личным опытом. В такой ситуации, один отзыв (который, кстати, могут оставить ваши конкуренты) может превратиться в плеяду негативных отзывов и надолго испортить ваш имидж в интернете и не только. Чтобы этого не произошло, нужно правильно «бороться» с негативом в интернете.

Инструменты борьбы с негативными отзывами зависят от типа интернет-ресурсов, на которых размещены высказывания, негативно влияющие на имидж вашей компании:

Читайте так же:  Как бороться с курильщиками в подъезде, на лестничных площадках домов

БОРЬБА НА СВОЕЙ ТЕРРИТОРИИ

Если вы обнаружили отзыв недовольного клиента на собственном ресурсе (например, на сайте или официальных страницах в социальных сетях), то, в первую очередь, каким бы ни был отзыв, следует поблагодарить клиента за обращение в компанию, выяснить подробности и причину недовольства, и, в идеале, исправить ситуацию. При любых обстоятельствах следует принести клиенту извинение и, в случае вашей вины, компенсировать это каким-либо бонусом при обращении в следующий раз.

Помните, что действовать нужно оперативно: отслеживайте новые отзывы и отвечайте на них сразу. Даже если вам требуется время на проработку вопроса или выяснение обстоятельств, уведомите клиента об этом. Всегда сохраняйте дружелюбный и спокойный тон общения: помните, что вашу переписку будут читать потенциальные покупатели.

Самая неправильная реакция на негатив со стороны компании – удаление отзыва пользователя без обратной связи с ним и без прояснения ситуации. Возможно, сначала этот выход из положения покажется наиболее простым, но такой подход к делу впоследствии может привести к целой волне негатива в интернете. А с ней будет бороться намного сложнее.

Еще один вид борьбы с негативом «на своем поле» — предварительная модерация комментариев. Данный способ позволит вам отсеивать негатив на вашем сайте, но существует высокий риск того, что посетитель, не увидевший своего отзыва на вашем сайте, оставить его на других ресурсах. Поэтому, данный способ следует применять с большой осторожностью.

БОРЬБА НА ЧУЖОЙ ТЕРРИТОРИИ

В интернете существует множество ресурсов, где есть возможность поделиться своим мнением о компании, ее товарах или услугах: это форумы, блоги, специализированные сайты отзывов и тематические порталы, а также социальные сети. Если вы обнаружили негативные отзывы о компании на подобных ресурсах, сгладить неприятное впечатление можно следующими инструментами:

  1. Клиентоориентированность.

Когда отзыв касается конкретной ситуации с описанием подробностей взаимодействия с вашей компанией, можно ответить на него официально. В официальном ответе представьтесь, укажите должность и контактную информацию, по которой можно с вами связаться. Попробуйте войти во взаимодействие с владельцем отзыва и «наглядно» решить его проблему, а в случае невозможности – принесите свои извинения. Так вы покажете посетителям сайта, что вам важны ваши клиенты и сведете значимость негативного отзыва к минимуму.

2. Политика положительного вмешательства

Оставляйте положительные или нейтральные отзывы и комментарии о вашей компании от лица разных интернет-пользователей на ресурсах, где обнаружен негатив. Данный метод эффективно помогает бороться с негативной репутацией в интернете, а также увеличивает возможность появления положительных комментариев при поисковых запросах. Оставляя положительные комментарии, всегда упоминайте название компании для лучшей индексации отзыва в поисковиках.

При использовании этого метода помните, что пользователи интернета всегда скептически относятся к любым позитивным отзывам. Нельзя откровенно обманывать их: говорите о реальных достоинствах вашей компании, говорите и о недостатках, но докажите, что они компенсируются вашими преимуществами. Важно, чтобы ваш отзыв был «двусторонним» и реалистичным: негативная информация априори воспринимается как правдивая, а позитивная – как проплаченная, поэтому — будьте аккуратны.

Не стоит забывать о лояльных клиентах. Вы можете попросить их оставить отзыв о вас на подобных сайтах, а еще лучше – вы можете совершить с ними выгодный обмен: отзыва на бонус/скидку. В такой ситуации вы получите реальный отзыв и подкрепите лояльность вашего клиента. Не забывайте о том, что нельзя просить клиента оставить положительный отзыв, чтобы не при этом не «терять лицо» в глазах клиента. Тщательно отбирайте тех, кому вы предлагаете оставить отзыв о вас, иначе вы можете стать первопричиной появившегося негатива.

3. Борьба с конкурентами и «фейками»

Если у вас есть информация, что определенный негативный отзыв – ложь или «заказной» материал, происки конкурентов, то у вас есть несколько способов отреагировать на это.
— Покажите общественности, как обстоят дела на самом деле, предъявив доказательства в виде фотографий, видео и т.д.
— Покажите, кто является вашим врагом и почему он себя так ведет

4. Увод фокуса внимания от отзывов.

Юмор может стать прекрасным помощником в борьбе с негативом: хорошая шутка способна сгладить неприятное впечатление и, что немаловажно, перевести беседу в другое русло.

ОШИБКИ

Самые большие ошибки, которые можно сделать при работе с негативом — это попытки оправдываться перед владельцем отзыва и аудиторией, пытаться перенести ответственность на владельца отзыва, агрессивные ответы или молчание. Негативный отзыв является своеобразным «нападением», которое обязательно нужно отражать, предварительно взвесив все «за» и «против» и выбрав подходящий для этого метод. Помимо этого, никогда нельзя забывать о решающем факторе интернет сферы – о времени. Каждая атака на вашу репутацию не только требует немедленного реагирования, но и нуждается в контроле за состоянием этой атаки и ее окружения. Часто бывает, что вроде бы удачный ответ, который должен был разрешить ситуацию в вашу пользу был сведен на нет новыми «упреками» или новыми «игроками» в вашей маленькой битве.
Желаем вам сохранять положительную репутацию в интернете!

На сегодня это все. С вами были «Вострецов и Дружинин»

Как удалить негативные отзывы о компании в Интернете

Управляющий партнер юридической компании «Янина и партнеры»

специально для ГАРАНТ.РУ

Зайдите в любой поисковик и введите название своей компании, добавив к этому слово «отзывы» и посмотрите, что узнают о Вас клиенты. Хорошо, когда показываются положительные отзывы – вас тогда можно поздравить с отменной работой с клиентами и пиаром. Если в выдаче негатив, что сегодня встречается гораздо чаще, читайте скорее текст ниже. Поговорим о правовых способах работы с негативными отзывами о компании.

Когда есть основания удалить отзыв:

В тексте упоминаются персональные данные ваших сотрудников.

Например, в отзыве зашла речь об Арине Петровой с ресепшена, менеджере по продажам Денисе Дмитриевиче. Имя и фамилия или отчество вместе с местом работы являются персональными данными. В данном случае важно, что упомянутые сотрудники не давали согласия на размещение своих персональных данных на сайтах с отзывами, факт наличия или отсутствия негативных высказываний в их адрес не имеет значения.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Что сделать, чтобы удалить отзыв:

подготовить от имени сотрудника, чьи персональные данные упомянуты в отзыве, заявление об удалении его персональных данных. Требование обосновывается отсутствием согласия сотрудника на размещение его данных на сайте с отзывами. В заявлении делается ссылка на страницу с отзывом, прикладывается скриншот этой страницы или протокол осмотра сайта нотариусом. Протокол осмотра сайта нотариусом, как правило, для отзывов с персональными данными редко делается, поскольку и без затрат на услуги нотариуса владельцы сайтов идут на удаление отзывов, нарушающих закон о персональных данных. В противном случае это обойдется вам примерно в 15-20 тыс. руб.

найти контакты владельца сайта или социальной сети, на котором оставлен отзыв (администратора доменного имени сайта). Сделать это можно с помощью любого ресурса, предоставляющего информацию об администраторах и регистраторах доменных имен. Например, whois-service.ru. Если администратором является юридическое лицо, то его адрес и имя руководителя можно найти на сайте налоговой инспекции. Если администратором является физическое лицо, то данные о нем на сервисе проверки информации об администраторе доменного имени не предоставляются. Их можно узнать у регистратора доменных имен. Для этого потребуется помощь адвоката, потому что на адвокатский запрос регистраторы, как правило, отвечают, а на запросы иных организаций нет.

[2]

Направить заявление об удалении персональных данных и ждать 7 рабочих дней. Такой срок установлен п. 3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» для удаления незаконно полученных персональных данных.

Читайте так же:  Договор дарения земельного участка — процесс подготовки и оформления

Если персональные данные не удалены, подать жалобу в Роскомнадзор. За не выполнение требования субъекта персональных данных удалить его данные администратор сайта может быть привлечен к административной ответственности в виде предупреждения или штрафа до 45 тыс. руб. (ч. 5 ст. 13.11 КоАП).

В тексте рассказывается о фактах или событиях, которых не было в действительности и которые порочат вашу деловую репутацию, при этом есть доказательства несоответствия этих фактов действительности.

Важно отличать утверждения о фактах или событиях от оценочных суждений. В чем разница, и какую это играет роль для удаления отзыва? Оценочные суждения или мнения нельзя проверить на соответствие действительности, следовательно, они не могут порочить ничью деловую репутацию. Утверждения о фактах и событиях или по-другому сведения, напротив, можно проверить на соответствие действительности. Если сведения не соответствуют действительности и одновременно содержат порочащую информацию, то речь идет о нарушении деловой репутации, защитить которую можно в судебном порядке.

Чтобы почувствовать разницу между утверждением о факте, событии и оценочным суждением, рассмотрим примеры из судебной практики.

Арбитражный суд Новосибирской области отказал в удовлетворении иска турфирмы о нарушении деловой репутации при размещении негативных отзывов о ней, апелляционная инстанция поддержала решение первой инстанции (решение Арбитражного суда Новосибирской области от 26 мая 2015 г. по делу № А54-3470/2014, Постановление Седьмого арбитражного апелляционного суда от 17 сентября 2014 г. № 07АП-6904/14). В деле рассматривались два отзыва [здесь и далее орфография и пунктуация отзывов сохранена, названия компаний удалены. – Ред.]:

Отзыв № 1: «Договорились с Анастасией по телефону, что забранирует места. В результате приехали, начали выбирать отели. После пятидесятиминутной беседы выяснилось, что на наши даты уже ничего нет. И начала нам предлагать варианты уже в 2 раза дороже. Кидалово полное!»

Почему суд отказал в иске: оба отзыва – это собственное мнение авторов (их оценка) о конкретных фактах, связанных с их обращением в турфирму. Они не могут быть отнесены к умаляющим деловую репутацию турфирмы сведениям.

В частности, отзыв № 1, кроме последнего предложения, имеет повествовательную форму, нейтральную окраску, не содержит сведений порочащего характера, последнее предложение отзыва выражает эмоциональное отношение автора к описанным событиям и не содержит сведений о фактах, которые могут не соответствовать действительности.

Отзыв № 2 начинается с нейтрального описания события и продолжается субъективной оценкой работы сотрудника турфирмы с множеством вопросительных и восклицательных знаков, фраза «да уж» выражает досаду или же иронию автора.

Согласно позиции Европейского Суда по правам человека, изложенной в Постановлении от 21 июля 2005 г., могут быть доказаны лишь факты, правдивость оценочных суждений которых не поддается доказыванию. Требование о доказывании правдивости оценочного суждения неисполнимо и само по себе нарушает свободу мнения, что является основной частью права, гарантированного ст. 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод.

Частное мнение автора может быть оспорено заинтересованным лицом в порядке полемики, то есть ответа, реплики или комментария. Эмоциональная составляющая мнений авторов не влияет на оценку суда указанных спорных сведений, так как закон предполагает, что они могут быть, как положительными, так и отрицательными, в том числе и негативными.

Арбитражный суд Свердловской области отказал в иске строительной компании (решение арбитражного суда Свердловской области от 17 июня 2015 г. по делу № А60-1151/2015), который посчитал не соответствующими действительности фразы из отзыва:

[1]

  • фраза 1: «Абсолютно не профессиональная компания»
  • фраза 2: «У них нет никакого представления о нормах строительства и о деловой этике»
  • фраза 3: «Их бригада «строителей»– бомжеватого вида недочеловеки»
  • фраза 4: «Абсолютное отсутствие качества»
  • фраза 5: «Отсутствие представлений о сроках строительства»
  • фраза 6: «Весь бизнес компании направлен на обман клиента, а не на выполнение условий договора»
  • фраза 7: Компания – это позор на рынке строительства».

В этом деле суд пришел к выводу, что отзыв выражает собственное мнение автора, как заказчика по договору подряда со строительной фирмой на строительные работы, о ситуации, сложившейся в связи с исполнением обязательств подрядчика по данному договору.

При этом часть оспариваемых фраз не содержат конкретные утверждения о фактах, которые можно проверить на предмет их соответствия действительности, а именно: фразы 1, 3, 7. В этих фразах содержится оценка компании и ее работников. В них отсутствуют утверждения о фактах, то есть о тех или иных действительных, вполне реальных событиях, которые могут характеризоваться такими признаками как конкретность деяния, дата, субъектный состав.

В отношении остальных фраз относительно сроков строительства, нормах строительства, выполнения условий договора, автор отзыва высказал свое мнения, исходя из фактически сложившихся между сторонами отношений, вытекающих из договора подряда.

Арбитражный суд города Москвы отказал в удовлетворении иска салона красоты о признании порочащими деловую репутацию более десятка отзывов, суд апелляционной инстанции оставил решение первой инстанции без изменений (решение Арбитражного суда города Москвы от 1 декабря 2016 г. по делу № А40-74996/2016, постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 21 февраля 2017 г. № 09АП-1667/2017-ГК), включая такие отзывы:

Отзыв 1: «Не фонтан. Мне не понравилось. Во время окрашивания, мастер не раз выбегала покурить, пока ожидала не предложили ни кофе попить, ни журнал полистать. Чистота оставляет желать лучшего. Уровень действительно эконом. Больше не пойду. Нелли».

Отзыв 2: «Ужасно. Пришла постричься, мастер опоздала на 1,5 часа! Предложили тогда пойти пока к маникюрше (это просидев час с лишним) вместо стрижки. В зале тесно и накурено, мрак! Что я дура сразу оттуда не ушла, уж очень надо мне было постричься. Маникюрша много про себя бла-бла, какая она спец и все такое! Как посмотрела результат, офигела, она, что в первый раз педикюр делает? Все сточила «донельзя». Ногти просто все испортила! Про стерильность инструментов приходиться усомниться. Не рекомендую никому этот салон. Те, кто довольны к спецам просто не ходили и лучших салонов не видели. Катюня».

Читайте так же:  Льготы пенсионерам по старости – на что можно рассчитывать

В обоих отзывах оценочные суждения авторов о своем опыте посещения салона красоты. Однако суд вынес решение в пользу владельца сервиса отзывов на том основании, что не был подтвержден факт распространения отзывов (спорных отзывов не было на сайте на момент рассмотрения дела).

Что сделать, чтобы удалить отзыв:

подготовить доказательства того, что содержащиеся в отзыве утверждения о фактах или событиях, не соответствуют действительности;

составить у нотариуса протокол осмотра сайта для фиксации факта распространения отзыва;

найти контакты владельца сайта или социальной сети, на котором оставлен отзыв (администратора доменного имени сайта), с помощью специального сервиса;

отправить претензию администратору сайта, социальной сети, содержащих порочащий деловую репутацию отзыв;

В случае отказа администратора сайта удалить отзыв, подать иск о защите деловой репутации в суд на основании ст. 152 Гражданского кодекса. Направить заявление об удалении персональных данных и ждать 7 рабочих дней. Такой срок установлен п. 3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» для удаления незаконно полученных персональных данных.

Ответчиком по иску могут быть администратор доменного имени сайта, где размещен отзыв, и/или автор отзыва. Как установить личность автора?

В некоторых случаях компания, о корой оставлен отзыв, знает, кто из ее клиентов оставил отзыв, или сам автор не скрывается. Когда автор отзыва неизвестен, данные о нем можно запросить у администратора сайта, где размещен отзыв. У него сохраняются данные о пользователях сайта: IP-адрес, адрес электронный почты, указанный при регистрации. Владелец сайта может по собственной инициативе или на основании запроса суда направить претензию или исковое заявление по имеющимся контактам автора. Автор может выйти на связь и добровольно принять участие в решении конфликта. В последнем случае можно установить автора по IP-адресу и информации от провайдера, кому принадлежит IP-адрес. Провайдер предоставляет такую информацию по запросу суда или правоохранительных органов.

В зависимости от конкретной ситуации могут быть применены и другие правовые методы работы с негативными отзывами. Например, подача жалобы в антимонопольную службу на недобросовестные действия конкурента, оставившего отзыв с целью дискредитации вашей компании, на основании ст. 14.1 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции». Выбор способа защиты компании от распространения недостоверных, порочащих деловую репутацию, нарушающих требования закона отзывов зависит от их содержания и имеющихся доказательств несоответствия их действительности, написания их конкурентами.

SERM: как справиться с негативными отзывами в интернете

С 1896 года рекламистов учили модели AIDA: Внимание, Интерес, Желание, Действие. Хорошая реклама должна воздействовать на потребителя именно так.

За последние несколько лет потребители поменяли модель принятия решения о покупке. Больше значения стало уделяться поиску информации о товаре и продавце.

На смену AIDA пришла разработанная японскими маркетологами модель AISCEAS:

Что изменилось? Процесс выбора товара для потребителя усложнился, и в то же время выбор стал более осознанным. Вспомните, как вы сами выбирали телефон, ноутбук или автомобиль. Заходим на специализированный сайт сравнения по характеристикам, определяемся с моделью, затем читаем обзоры журналистов и отзывы людей, уже купивших этот товар. А еще спрашиваем мнение у наших друзей в социальных сетях. Всё это потому, что мы доверяем другим потребителям.

По данным Deloitte & Touche Agenсy, 62% людей, принявших предварительное решение о покупке какого-то товара, читают о нем отзывы в интернете. 72% опрошенных американцев заявили, что доверяют отзывам в онлайне и на их основании делают выбор товара и продавца (исследования университета Иллинойса).

В Украине интернет-отзывам доверяют еще больше — 80% респондентов (TNS Украина, Digital Life). Это происходит не только стоварами, но и с услугами. Например, вы собираетесь в отпуск или командировку. Отель на Booking.com (airbnb, …) выбирается с учетом отзывов и оценки пользователей: в гостинице, у которой рейтинг 8 баллов и ниже, лучше не жить. По приезду в чужой город ищем ресторан по отзывам и чекинам в Foursquare (Tripadvisor, …) или упоминаниях в социальных сетях. Накормили вкусно — лайк. Медленный сервис — гневный комментарий в Foursquare.

Куда пойти прокачивать свои digital-навыки?

RUWARD опубликовал рейтинг образовательных структур в digital за 2019 год. Срезы онлайн-школ/университетов по всему digital, разработке, дизайну, маркетингу, менеджменту и аналитике. Оценка популярности и качества образования.

Search, Comparison, Examination, Share

Украина повторяет вектор развитых стран:

  • В Британии 40% розничных продаж в непродуктовом сегменте совершаются под влиянием диджитала — интернет-реклама, онлайн-продажи, поиск продавца/товара в интернете и дальнейшая покупка в офлайне, чтение отзывов перед покупкой и т. д. (Deloitte);
  • Среди опрошенных украинских интернет-пользователей 84% заявили, что если их заинтересовала какая-то реклама по ТВ, они ищут информацию об этом товаре в интернете (TNS Украина);
  • 19% респондентов, когда совершали покупки в магазине, проверяли по мобильному телефону, где этот же товар можно купить дешевле (TNS Украина).

Влияние интернета на принятие решения при выборе товара и продавца увеличивается с каждым годом. Для отдельных бизнесов это становится настоящей проблемой: люди не покупают их товары, если видят негативные отзывы в онлайне.

Представьте, вы хотите застраховать автомобиль, выбираете страховщика, и затем находите отзывы о том, что компания не платит своим клиентам при наступлении страхового случая. Уверен, им вы свои деньги не дадите и выберете другую страховую компанию.

Касается ли вашего бизнеса проблема негативных отзывов? Проверьте, ведь это займет буквально пару минут. Откройте Яндекс и Google. Введите поисковый запрос, состоящий из названия вашей компании (бренда, ключевого товара) и слово «отзывы».

Например: «MyBrand отзывы». Если в первых двадцати результатах (первые две страницы) вы не нашли ссылки на страницы с негативными отзывами, можете дальше не читать.

Нашлись негативные отзывы? Не переживайте, с ними можно справиться. Но сначала необходимо пройти два подготовительных этапа.

Шаг первый: нужно устранить причину появления негативных отзывов. Чаще всего ругаются на плохое качество товара или низкий уровень обслуживания. Постарайтесь решить проблему, чтобы в будущем не появлялись новые комментарии с критикой в ваш адрес.

Второй шаг: гасим негатив на тех сайтах, где вас ругают. Признайте проблему, извинитесь, предложите компенсацию или бонус, решите проблему человека. В случае мелких неурядиц большинство людей будет удовлетворено, если вы адекватно прореагируете на их критику и извинитесь. Если вы создали серьезные проблемы клиентам, потребуется больше активности: замена товара или значимый подарок. Накосячили — исправляйте ситуацию. И помните, публично отвечая автору негативного комментария на каком-то форуме, вы выставляете диалог на суд публики. Пишите так, чтобы каждый читатель понял, что ваша компания действительно переживает за каждого клиента.

Читайте так же:  Как сделать перепланировку квартиры в панельном доме

И еще один совет: в подобные дискуссии вступайте только от своего имени (как сотрудника) или от лица компании. Никогда не пытайтесь сами писать позитивные отзывы от имени клиентов вашей компании. Когда об этом узнают, ситуация станет еще хуже.

Шаг третий: «чистка» выдачи поисковых систем по выбранным запросам от ссылок на страницы с негативными отзывами. Правильное название этого процесса — SERM (Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковых системах). По сути, SERM является разновидностью поисковой оптимизации (SEO), но с одной важной особенностью. В поиске продвигается не ваш корпоративный сайт, а другие веб-сайты, на которых есть положительные или нейтральный отзывы о вас. Просто так удалить ссылки на негатив из выдачи Гугла и Яндекса нельзя. Но поднимая вверх сайты с позитивным контентом, вы тем самым будете «выдавливать» вниз негатив. Ваша задача — выдавить негатив по запросу «MyBrand отзывы» с первой страницы поисковиков на вторую или еще дальше. Не забудьте также проверить выдачу по русскоязычному варианту написания вашей компании «МойБренд отзывы».

Если набралось несколько запросов, по которым в поисковиках показываются ссылки на негатив, в продвижении придется использоваться несколько десятков сайтов и текстов. Формула простая: по каждому проблемному запросу вам нужно хотя бы 10 условно уникальных текстов с нейтральной или положительной тональностью. Лучше (быстрее и дешевле) использовать уже имеющиеся в интернете тексты, если таковых не найдется — придется их писать и размещать самостоятельно. Сгодятся настоящие отзывы ваших клиентов, новости компании, пресс-релизы, статьи, интервью и любые другие варианты публикаций. Главное, не забудьте органично вписать в текст слова «MyBrand отзывы» — тот запрос, по которому вам нужно продвигаться.

Попросите PR-специалиста разбросать эти тексты как можно активней по всему интернету: на новостные ресурсы, отраслевые сайты, в корпоративный блог и аккаунты в соцсетях, и даже на сайты с очень маленькой посещаемостью. В данном случае количество площадок имеет большое значение, а их качество — нет.

Следующий этап — покупка или аренда ссылок на продвигаемые сайты. Используйте те стратегии, которые обычно дают вам хороший результат, или обратитесь к профессионалам за помощью.

Четыре вопроса о SERM, которые нам задают чаще всего

Как понять, по каким запросам люди могут искать отзывы о вас?

Самые популярные конструкции мы уже упоминали «Название _компании отзывы» «Название_бренда отзывы». Реже — с описанием сути проблемы: «название-товара проблема», «название-товара поломка», «название-товара отравление» и т. д. А еще вы можете просмотреть статистику поисковых запросов Гугла и Яндекса, использовать данные по ключевым словам из отчетов аналитики собственного сайта.

Можно ли сделать SERM самостоятельно, не обращаясь в интернет-агентство?

Конечно можно, если у вас есть время, вы готовы писать тексты, и умеете покупать SEO-ссылки.

Сколько времени занимают работы по SERM (чистка от негатива)?

Как правило, необходимо три месяца для достижения результата. Промежуточные отчеты для оценки динамики можно смотреть дважды в месяц.

Можно ли гарантировать отсутствие негатива в выдаче через три месяца?

Абсолютную «чистоту» гарантировать невозможно, тем более, что за прошедшее время в интернете могли уже появиться новые ссылки с негативным контентом. Нормальным результатом является снижение количества негатива на 90% за 3 месяца. За шесть лет предоставления услуг SERM в России, Украине и Казахстане, мы накопили интересную статистику по десяткам реализованных проектов. Сначала поступали запросы на устранение из поисковой выдачи негативных высказываний о брендах, товарах и услугах. Затем избавиться от проблемных отзывов в интернете решили политики, олигархи и другие публичные люди. А в последние полгода мы начали регулярно получать запросы на SERM от компаний, которые заботятся о своем имидже работодателя.

Для HR-специалистов привлечение персонала через джоб-сайты — дело привычное. Оказалось, что ознакомившись с вакансиями, люди читают отзывы о потенциальном работодателе. И дальше думают, хотят ли они идти на собеседование в эту компанию, и уж тем более — устраиваться туда на работу. Два запроса, которые позволят проверить, есть ли у вас такая проблема: «Назание_Компании работа отзывы», «Назание_Компании отзывы о работодателе». Что делать, если найдется негатив — вы уже знаете, сценарий изложен выше.

Главное, чтобы не пришлось отдуваться за партнеров или компанию с похожим названием. Например, бывший сотрудник автодилера на специализированном сайте с отзывами перепутал карточки компаний и оставил комментарий о своей работе у… импортера, к которому они никогда отношения не имел. Вот и оказался импортер без вины виноватым.

И еще один вопрос, который нам часто задают: если у нас сейчас всё хорошо, нет негативных ссылок в Гугле и Яндексе, то нужно ли делать регулярный мониторинг, и если да — то как часто?

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Анализировать выдачу поисковиков по репутационным запросам нужно регулярно. Частота зависит от вашей сферы бизнеса, значимости PR в целом и онлайн-PR в частности. Для большинства компаний приемлемо делать такой анализ раз в месяц. Для банков, страховых компаний, FMCG-брендов и для других бизнесов с повышенной значимостью репутации необходимо мониторить не только выдачу первой страницы поисковиков, но и любые отзывы в интернете (СМИ, социальные сети, форумы, блоги). В таком случае мониторинг проводится ежедневно при помощи специализированных сервисов.

Источники


  1. Гриненко А. В., Костанов Ю. А., Невский С. А., Подшибякин А. С. Адвокатура в Российской Федерации; Проспект — Москва, 2011. — 216 c.

  2. Сергеев С. Г. Конституционное право России; Дашков и Ко — Москва, 2008. — 576 c.

  3. Венгеров, А. Б. Теория государства и права / А.Б. Венгеров. — М.: Новый Юрист, 1998. — 624 c.
  4. Прыкин, Б.В. Компактэкономика. Курс лекций; М.: Academia, 2011. — 500 c.
  5. Веденин, Н.Н. Земельное право; М.: Юриспруденция; Издание 4-е, перераб. и доп., 2012. — 192 c.
Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here